Cara Mengira Penyusutan di Pusat Panggilan

Menguruskan tenaga kerja dan waktu kerja kakitangan pusat panggilan anda memerlukan lebih banyak daripada labirin penjadualan seperti logik-teka-teki. Keutamaan anda adalah agar panggilan pelanggan dapat dikendalikan dengan pantas, tetapi memastikan bahawa anda mempunyai cukup pekerja untuk menjawab dan menjawab panggilan hanyalah permulaan. Kakitangan pusat panggilan adalah manusia, dan mempunyai waktu henti, rehat dan waktu ketika mereka tidak dapat menerima panggilan. Waktu-waktu ini disebut sebagai penyusutan, yang bermaksud mengurangkan jumlah masa pekerja pusat panggilan anda bersedia untuk berbicara dengan pelanggan.

Punca Penyusutan

Tidak ada pekerja yang dapat bekerja secara lurus, lapan jam shift. Sepanjang hari bekerja, seorang pekerja berehat sebentar untuk mengisi cawan kopinya, mengunjungi tandas, makan tengah hari, berbual dengan rakan sekerja mengenai permainan malam tadi dan, tentu saja, menindaklanjuti kertas kerja sebagai sebahagian daripada tugas pekerjaannya yang biasa. Pekerja pusat panggilan mempunyai jenis downtime yang sama seperti industri lain; namun, di dunia pusat panggilan, waktu henti ini disebut sebagai penyusutan. Secara teknikal, penyusutan pusat panggilan adalah masa di mana pekerja dibayar, tetapi tidak dapat menerima panggilan.

Mengira Pengecutan Pusat Panggilan

Cukup tolak jumlah masa pekerja pusat panggilan anda untuk panggilan - secara manual, jika anda perlu, tetapi ada aplikasi perisian pusat panggilan untuk mempercepat prosesnya. Sekiranya anda menggunakan perisian untuk mengukur penyusutan, uji pengukuran anda pada pelbagai shift dan pada waktu yang berlainan dalam sehari.

Dalam tempoh yang perlahan, pekerja anda mungkin berehat lebih lama atau mungkin menghabiskan lebih banyak masa untuk berbual dengan rakan sekerja. Walaupun jangka masa ketersediaan yang lama ini berlaku semasa syarikat anda tidak menerima banyak panggilan pelanggan, anda masih memerlukan pengukuran untuk menentukan tahap penyusutan. Peningkatan pengecutan dalam jangka masa yang perlahan akan mempengaruhi kemungkinan ketersediaan pekerja anda untuk menangani panggilan pelanggan.

Berusaha Mengesan Outliers

Sekiranya anda mengira penyusutan secara manual di sebuah pusat panggilan kecil, mintalah pekerja untuk secara tepat - dan jujur ​​- menghitung waktu mereka berada di luar meja mereka, dan sepanjang masa mereka menghabiskan apa-apa selain membuat panggilan. Ini termasuk masa yang dihabiskan untuk kerja susulan selepas setiap panggilan pelanggan. Ini juga termasuk menghabiskan masa melayari internet, bercakap dengan rakan atau membuat panggilan peribadi. Adalah idea yang baik untuk mengira jumlah yang anda perolehi dari semua pekerja anda sambil memerhatikan orang luar.

Outlier adalah pekerja yang menghabiskan banyak masa untuk menindaklanjuti panggilan, berehat terlalu lama atau menghabiskan terlalu banyak masa untuk berbual dengan rakan. Apabila anda mengira penyusutan dari pekerja dengan bilangan jam paling sedikit yang tersedia untuk menerima panggilan, atasi masalah prestasi yang mungkin menjadi sebab mengapa waktu yang tersedia lebih rendah daripada pekerja lain dalam pekerjaan yang sama.

Contoh Pengiraan Pengecutan

Berikut adalah contoh pengiraan pengecutan manual. Perhatikan bahawa terdapat beberapa minit yang tidak dapat dihitung, dan satu jam pada akhir hari kerja apabila tiada pekerja anda yang membuat panggilan. (Ini tidak akan berlaku setiap hari, tetapi anda perlu mengambil kira kejadian di mana terdapat semua perjumpaan kakitangan, dan juga perjumpaan pekerja tidak rasmi).

Berdasarkan contoh ini untuk pekerja yang dijadualkan bekerja 8:00 pagi hingga 5:00 petang, pengecutan berjumlah tiga jam 15 minit penuh. Jumlah masa yang sebenarnya dihabiskan oleh pekerja untuk menerima panggilan adalah kurang dari lima jam dalam hari bekerja lapan jam:

8:00 Tiba di meja

8:15 - 8:30 Kopi / sarapan

8:30 - 10:00 Menerima panggilan

10:00 - 10:10 Rehat

10:15 - 11:30 Menerima panggilan

11:30 - 12:00 Tugas susulan

(12:00 - 1:00 Makan tengah hari - waktu yang belum dibayar)

1:00 - 3:00 Menerima panggilan

3:00 - 3:15 Rehat

3:30 - 4:00 Tugas susulan

4:00 - 5:00 Berpesta untuk rakan sekerja

Berdasarkan contoh ini, pengecutan anda adalah 195 minit dari 480 minit sehari, iaitu penyusutan 41 peratus. Untuk mengira pengecutan, mungkin lebih mudah untuk menukar jam kerja menjadi minit, dan dalam kes ini, 195 minit dibahagi dengan 480 minit, iaitu 195/480 = .406, yang dibundarkan adalah 41 peratus . Anda perlu menggunakan angka peratusan ini semasa anda menjadualkan pekerja untuk menentukan jumlah pekerja yang diperlukan untuk menampung jumlah jam kerja.

Dalam kes ini, kira-kira 1.50 pekerja sepenuh masa akan diwajibkan untuk melakukan pertukaran selama lapan jam penuh kerana anggaran waktu kerja sebenar untuk satu pekerja adalah 285 minit, atau empat jam 45 minit.

Menguruskan Pengecutan Pekerja

Penjadualan yang ketat dapat membantu anda menguruskan penyusutan hingga tahap tertentu, tetapi akan ada kalanya anda tidak dapat menjangka masa atau lamanya gangguan dalam jadual pengambil panggilan yang menghalangnya daripada menerima panggilan pelanggan. Sebagai contoh, jika pekerja bekerja dengan pelanggan dalam masalah yang sangat rumit, dan tugas susulan untuk panggilan itu memakan masa lebih lama daripada biasa, itu adalah beberapa minit (mungkin, beberapa) apabila pekerja tidak dapat hadir kembali beratur untuk menerima panggilan daripada pelanggan yang ditangguhkan.

Salah satu cara untuk menguruskan penyusutan adalah dengan menasihati pekerja agar memberi amaran kepada penyelia atau rakan sekerja ketika mereka menangani masalah yang diharapkan akan memakan waktu lebih lama dari biasanya. Banyak pusat panggilan mempunyai mekanisme yang dapat mereka lihat ketika pekerja aktif, dan ketika dia tidak tersedia untuk menerima panggilan - mungkin lampu hijau untuk Tersedia dan lampu kuning untuk Tidak Tersedia . Lampu merah mungkin menunjukkan ketika penerima panggilan berada di luar mejanya untuk makan tengah hari. Sekiranya anda tidak mempunyai kemampuan atau teknologi untuk memantau penyusutan, dan anda memerlukan seseorang untuk mengisi dengan cepat apabila pengambil panggilan tidak tersedia, tentukan pekerja lain (seseorang yang mempunyai akses ke sistem panggilan pelanggan) untuk melompat apabila diperlukan.

Meminimumkan Pengecutan Pekerja

Beberapa cara untuk mengurangkan penyusutan adalah dengan mendidik pengguna panggilan mengenai cara mengurus kerja mereka dengan cekap. Sebagai contoh, ajar pekerja bagaimana melibatkan pelanggan dalam perbualan produktif yang mencapai tahap panggilan. Sekiranya anda menjalankan pusat panggilan untuk pembaikan HVAC, berikan skrip yang berisi soalan berkaitan kepada pekerja yang membolehkan mereka mengakses jenis pembaikan yang diperlukan oleh pelanggan dengan cepat.

Bimbing pekerja bagaimana meminimumkan perbincangan kecil dengan pelanggan. Bersikap ramah adalah satu perkara, tetapi jika pekerja anda meluangkan masa beberapa minit untuk membincangkan bagaimana musim berubah dari musim sejuk ke musim panas tanpa musim bunga, perlu ada titik tolak supaya pekerja dapat menangani masalah pelanggan lain. Anda juga boleh membuat insentif untuk meningkatkan ketersediaan pengambil panggilan - melaksanakan sistem kuota yang memberi ganjaran kepada pekerja kerana menerima sebilangan panggilan mingguan atau bulanan.