Apakah Perbezaan Antara Pelanggan Tidak Puas & Pelanggan Marah?

Pelanggan yang tidak berpuas hati dan marah merasakan perasaan mereka dari keadaan yang berbeza, tetapi tidak ada yang baik untuk perniagaan anda. Menenangkan pelanggan yang tidak berpuas hati sebenarnya dapat meningkatkan imej perniagaan kecil anda - seperti yang penting jika pelanggan gembira - memberikannya kelebihan daya saing.

Tidak berpuas hati Vs. Pelanggan yang marah

Pelanggan yang tidak berpuas hati adalah pelanggan yang merasakan perniagaan tidak menyediakan produk atau perkhidmatan seperti yang diharapkan. Seorang restoran di restoran mungkin merasakan perkhidmatannya agak lambat, menghabiskan lebih banyak malamnya dari yang dijangkakan. Pelanggan ini mungkin kesal atau kecewa, tetapi dia tidak cukup marah, menurut Thomas M. Tripp dan Yany Grégoire dalam artikel 2011 mereka "Ketika Pelanggan Tidak Berpeluang Mencegah Kembali di Internet" dalam MIT Sloan Management Review. Perasaan pelanggan yang marah semakin mendalam. Pelanggan ini merasa dikhianati oleh syarikat, mempercayai syarikat itu melanggar norma atau etika hubungan pelanggan-syarikat. Sekiranya, misalnya, pelanggan menerima barang dagangan yang terbungkus dengan buruk, tetapi terpaksa menghabiskan beberapa minggu untuk membuat syarikat bertindak balas,dia mungkin merasa dikhianati kerana syarikat itu mencipta kesulitan dan terus gagal menyelesaikannya. Pengkhianatan bukan sekadar kes tidak puas hati. Emosi yang lebih mendalam menyebabkan pelanggan bertindak balas dengan kuat, selalunya dengan membalas dendam.

Reaksi Pelanggan yang tidak berpuas hati

Emosi pelanggan yang tidak berpuas hati cenderung berumur pendek dan menghasilkan tindakan pasif, jika ada, seperti tidak kembali ke perniagaan, menurut Tripp dan Grégoire. Namun, pelanggan yang tidak berpuas hati biasanya tidak memberitahu syarikat bahawa mereka tidak berpuas hati. Tetapi mereka kadang-kadang menyebarkan berita mengenai pengalaman mereka kepada orang lain - antara 10 dan 20 orang, menurut Pusat Pembangunan Luar Bandar Selatan - dan yang lain mungkin tidak diizinkan untuk menjadi pelanggan. Pemilik perniagaan dibiarkan tidak mengetahui ada masalah. Pelanggan yang marah cenderung memberitahu syarikat itu bahawa mereka marah. Tetapi perasaan pengkhianatan mereka dapat menyebabkan mereka terlibat dalam tingkah laku dendam, seperti membiarkan dunia tahu melalui media sosial bahawa mereka tidak senang dengan perniagaan.

Menenangkan Pelanggan yang Marah

Bertindak dengan cepat untuk membantu dan menyelesaikan aduan pelanggan yang marah. Semakin lama pelanggan menunggu, semakin mereka melihat, kata WorkExcel.com. Minta maaf tetapi kemudian biarkan mereka menyampaikan keluhan mereka tanpa mengganggu. Beri empati dan ulangi keluhan pelanggan kepadanya, dengan nada yang tenang dan positif. Merendahkan suara anda dan bercakap dengan perlahan dan tenang dapat melonggarkan dan melucutkan senjata orang yang marah. Sekiranya anda tidak dapat memberikan penyelesaian segera, ambil maklumat hubungan pelanggan dan beritahu dia bagaimana anda akan membantunya, termasuk berapa lama masa yang diperlukan. Beri nama anda. Menurut WorkExcel.com, membuat pelanggan merasa bahwa dia dihargai, dia tidak akan ditinggalkan dan dia berhubung dengan seseorang yang akan bertanggung jawab dan bersedia untuk menindaklanjuti menghilangkan sebagian kemarahannya. Tingkatkan reputasi perniagaan dengan melebihi pelanggan yang marahjangkaan, mengesyorkan Pusat Pembangunan Perniagaan Kecil Negeri Washington. Pertimbangkan untuk memberi potongan pada perkhidmatannya yang seterusnya.

Mengendalikan Pelanggan yang Tidak Puas

Untuk membantu pelanggan yang tidak berpuas hati, Highline Community College mengesyorkan tersenyum dan memberi nama anda untuk membantu pelanggan berehat dan merasa seperti seseorang yang dipertanggungjawabkan. Dengarkan pelanggan, kemudian tanyakan soalan terbuka mengenai pengalamannya. Sahkan apa yang anda fikir pelanggan telah memberitahu anda, kemudian ambil langkah untuk menyelesaikan keadaan. Tanyakan apakah anda boleh melakukan perkara tambahan untuknya, yang juga melebihi jangkaannya, menasihati Pusat Pembangunan Perniagaan Kecil Washington State.